呼叫中心系统目前的发展现状分析?,众所周知，呼叫中心的发展反映了呼叫中心通过简单的电话呼叫中心改变为多媒体客户联络中心，专注于提供高质量的客户服务。特定的技术进步，如自动呼叫分配（ACD）开放，标准化的NT平台，以及更多使用CTI和IVR技术的使用已经在呼叫中心形成了许多新的实际操作趋势。
一、 我国呼叫中心现状及发展趋势,1呼叫中心应用背景及其优势1.1呼叫中心的背景在产品和价格上涨，服务质量，多样化和服务的分化，尤为重要。随着经济发展和社会信息化的提高，消费者也提出了对服务质量的更高和高要求。为了竞争客户资源，公司必须能够准确地提出消费者的需求并以最快的速度回应。企业正在不断加强竞争客户，公司需要建立有效的信息渠道，从客户，客户历史交易和CUST等各个方面累积信息。遗漏的新需求。呼叫中心可以与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位的客户关系管理（CRM）解决方案。此外，随着我​​国加入WTO，它将强迫业务增加国际竞争。为此，许多公司已开始通过呼叫中心的应用改善服务。 1.2呼叫中心功能及其优势呼叫中心具有简单的操作模式，丰富的服务，专业，智能化和实时显示用户信息，是一个系统集成语音技术，呼叫处理，计算机网络和数据库技术的系统。 。它可以实现自动呼叫分配，检查，电话插入，论文传输，答案，自动交换机服务，消息，用户数据，BILLing管理，远程用户端计算机桌等，可用作商业公共信息流量中心。根据国际数据公司（IDC），展示使用呼叫中心的调查显示：91％的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和用户满意度; 69％的公司认为它可以增加商业代表处理的呼叫数量;此外，66％，56％，47％和38％的企业认为，呼叫中心可以降低电话成本，减少业务代表性的培训成本，减少销售费用并增加企业。使用呼叫中心的优势总结为以下方面：（1）由于减少了提供用户信息所需的查询和响应时间，因此用户的服务Quary改善了; （2）收到来电的时间减少，每天相应增加的电话数量，这些服务也在数量方面得到改善; （3）没有必要增加服务人员以改善服务，并提高业务代表的利用; （4）在提供新产品时，新业务Orincrease释放新的计算机系统，可以减少外围设备期间业务代表的培训时间; （5）减少缓慢，笨拙，昂贵的纸张工作的依赖; 2个呼叫中心在我国的申请状态2.1发芽中国在20世纪90年代中期和后期介绍了呼叫中心概念。 1999年之前，主要是电信行业的呼叫中心舔了整体呼叫中心市场的发展。在1999年和2001年，随着银行和保险业的参与，这三辆卡车共同推动了中国呼叫中心市场的发展。 2.2由于中国经济快速增长，企业竞争的迅速增长，服务意识的快速传播和互联网迅速传播促使中国呼叫中心行业促使1998 - 2000年跨越增长。目前，中国的呼叫中心行业是在一段时间内快速发展。截至2001年，中国呼叫中心的席位总数达到96,200，市场规模达到了1061.38亿元，从2000年增加了51.6％.55.2％OCBIRESEARCH预测，2008年中国呼叫中心的增长率为30％而且预计市场规模将达到190亿元一个。 3呼叫中心未来发展趋势3.1呼叫中心未来技术发展趋势呼叫中心已开发为今天，与一些最新的技术集成，如IP，WAP，ASR，DW等。“加入”这一点图片允许未来的呼叫中心具有性能，结构和应用的质量，主要是在以下几个方面：（1）WAP和互联网呼叫中心（ICC）融合趋势。 ICC基本上相同的互联网呼叫中心。它与呼叫中心与互联网集成，用户可以通过不同的终端和访问方法访问呼叫中心并获取所需的信息和服务。为了实现移动电话（终端）可以访问Internet.wap。 （2）DW技术与ICC的趋势。 DW（Dataware.房屋，数据仓库）已开发出近年来决策系统的新技术，并在国外许多大型呼叫中心推出了这项技术。 3.2呼叫中心未来功能应用开发趋势初始呼叫中心只是一个简单的电话系统，而客户将通过电话接收资金。信息，企业通过它联系客户和推广产品。随着计算机技术的开发，呼叫中心已经发生了根本性的变化，功能越来越丰富，它是朝着语音综合，知识产权，多媒体，统一新闻而开发的。 4结论随着呼叫中心改变的利润中心，“互动营销中心”是一个不可避免的呼叫C的趋势进入。越来越多的公司，特别是大型企业通过与呼叫中心集成来实现更多的业务功能和应用。呼叫中心开始成为整个业务流程的有机部分。作为公司的统一外部窗口，客户的信息收集，客户需求分析，客户价值分级，客户需求满意度，以及企业客户服务，信息发布，市场研究，直接营销和图像显示的重要责任。此时，呼叫中心转变为山地成本中心的利润中心，并且呼叫中心的商业模式发生了变化。被动服务服务充分利用客户价值，并主动创建利润f或公司。通过分析和发现呼叫中心收集的客户信息，客户的信息有效地集成了公司的内部和外部资源，并且客户值可以通过呼叫中心和其他渠道实现以实现客户价值。该中心转变为盈利中心，可以实现呼叫中心的真实值。
电话交换技术的发展历史与现状,电话交换技术的开发 - 交换信号：模拟数字。 - 控制技术：人工，接线逻辑控件存储程序控制（程序控制） - 交换机机制：电路交换，数据包交换开关的基本结构：徽标和控制设备。呼叫设备：它是一个连接任意两个用户手机来构成呼叫循环的设备。它是当呼叫时发送语音信号的段落。人工开关：道路装置相当于插头孔，插头绳等控制装置：控制通道连接的装置基于呼叫用户的要求，控制语言电路器件完成连接和拆卸普通用户线条的线条，特殊的业务电话，小型开关用户等）。 1 6月2日，1875年6月2日，贝尔和沃森发明了手机（原装电磁手机）№1877爱迪生发明了碳盒+手柄+呼叫设备（钟）+手铐+干电池（磁铁手机）↓有一个电气电话（无手机和干电电池，呼叫使用的电源由交换机提供）↓1896美国人在1920年发明了旋转电话拨号盘，美国坎贝尔发明了Monk电路（自动电话 - 拨号电话）↓ 60年的电子产品迅速发展，70年代大规模集成电路出现（电子电话 - 按钮电话）↓80S的应用N-ISDN已经显示了数字电话2.电话交换技术的三个阶段1）人工交流发展阶段：1878年世界上第一个磁性型人工电话交换。从美国设计和制造，安装在耶鲁大学，该开关是磁铁矿电话交换机。在1891年，交通电话用户增加了另一个电气电话开关，磁铁矿开关不能适应于1891年的需求，并且统称为人工电话交换机。 2）自动开关的开发完全由交换过程的开关，连接和拆卸线完成，并且不需要手动参与开关。使用扫描来更换操作员的监控，使用逻辑电路或处理器操作并分析更换操作员的思维，机电触点或电子交换机更换操作员的操作，从而为用户实现自动可互换任务。自动开关：机电开关，电子开关（半电子开关，所有电子开关）。机电自动切换阶段：一步一步）：一步一步））：一步一步系统自动手机开关德国西门子自动开关功能：直接控制模式开发：（1）机电开关在舞台上最早的自动电话开关1889年美国历史历史，于1892年11月3日在美国投入使用。它标志着电话交换技术的开始自动化。 1步自动tElephone开关2旋转自动电话交换机是否是一步系统或旋转系统：连接率是需要上升和/或旋转动作，噪音大，易穿，维护工作很大，仍然不完美最初改善，人们首先想到改革滑动金属触点。机动开关：旋转或升降机交换机开关功能：间接控制模式通用功能：噪音大，耐磨易，维护工作大，电线速度高，电路速度高，电路技术简便，易训练简便。 1919年，瑞典工程师由Palmgren发明了Palmgren，发明了一种新型的交界处。垂直和水平连接器改变了滑动摩擦与压力接触的接触，从而减少了磨损，改善了寿命因此，使用“纵向超越”作为连接装置的自动开关 - 瑞典（1926）的交叉开关和美国（1938）出生。 3特种自动电话交换机交叉开关（横杆系统）：特点：间接控制方法UPPOINTS用户动态联系方式：这是支出电话交换机的重要组成部分，4×4垂直和水平夹具4图显示了纵向电话交换机： （任何两个用户都可以在4个用户之间调用）。例如：用户1和用户3通过手机，可以关闭交叉点M和N，绳索继续。 3）电子自动切换级：半电子交换型（准电子开关）：手机部件使用机械触点，控制部分使用电子设备。所有电子IC开关：电话部分和控制部分是电子设备。模拟程序控制开关：1965年5月，美国开通了第一个程序控制的开关（ESS No.1）。数字程序控制开关：1970 France打开了第一个数字程序控制开关（E10）。几个重要概念：俱乐部控制和编程空间划分和时分仿真和数字1布线和程序控制：接线逻辑控制的简要讨论意味着切换每个控制部件（如继电器和其他机电或电子元件）的工作必须设计为设计电路，在某个打印板之后进行开关的各种功能，以及开关的各种功能可以由RAC实现K接线。示例：垂直和水平交换功能：修改控制功能，需要修改电路，重新排列。实现复杂的控制功能，设备很大。合作：存储程序控件的缩写是指各种控制功能，步骤，方法的交换机，并放入存储器中，并控制存储在存储器中的过程。各种工作的控制方法。功能：要更改交换系统功能，可以通过修改程序或数据来实现它。 2个空间和时间划分：意味着交换机提供与每个呼叫的空间线的连接。当任何一对用户呼叫时，它们都在频道网络的空间位置处采用单独的路径，并且独立于呼叫循环其他用户。示例：手动开​​关扩展开关方法：表示交换网络为每个块提供连接方法。多用户占用相同的路径，但时间绕过，多个通道接通，即使用时分复用，并且仅呼叫仅占相同线中的一个。 3仿真和数字仿真：通过通过开关来引用模拟信号。数字模式：指通过交换机的数字信号。程序控制的时分数码电话交换机是我们目前使用的电话交换机的主系统。 3.程序控制开关的优越性在于技术上：提供许多新的服务性能维护管理，可靠性高度可靠，这很容易采用新技术，并在经济上提高新业务：在交换机设备上的80年代，程序控制的数字电话交换机开始普及，成为当代电话交换的主要格式。 1982年，我国福州市介绍了第一台数字项目控制开关。现在，我国的数字电话网络总装机容量为1.6亿元，计划于2010年达到2.9亿。我国的发展控制交流技术开发简介开关AXE10，FETEX-150，E10B，5SS，NEAX61， EWSD介绍生产线上海：S1240，北京：EWSD，天津：NEAX61国内大容量数字开关龙HJD-04，大唐SP30，华魏C＆C08，中兴ZXJ10 4.2电路交换系统的基本功能1.电路交换呼叫继续处理（1）呼叫设置（2）消息（3）基本功能（1）连接功能：在交换系统中建立功能通信路径（2）信令功能：它是一种功能终端接口功能，可提供控制信号：实现交换设备和外部用户终端的功能和各种交换系统。 （3）控制功能：它是控制连接系统建立路径的功能。一个开关通常由四部分组成：交换网络接口（用户电路接口和转发器接口）信令装置控制系统程序控制数字开关硬件基本结构数字开关是数字交换机的大多数基本组部分都是道路和控制。信道部分位于核心，还包括模拟/数字接口，信号发生器和各种信令设备。控制部分是处理器系统。最简单的控制部分是处理器。 （许多图形无法附加，有点间歇的感受，抱歉。）

责任编辑（顾景舟）

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