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客户管理系统论文（网页版客户管理系统）

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郭大帅
网络时代的客户关系管理一、引言&$%，即&’()*+,+-./0+&1.2’(+*$+342/’-.,/)%4-45+(+-26客户关系管理7，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。&$%作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力，从而带来了企业文化的深刻变革。&$%系统的基本内容包括：!客户概况分析6 8*’9/3/-5 7：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；"客户忠诚度分析6 8+*./.2+-:;7：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；#客户利润分析68*’9/24</3/2;7：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；$客户性能分析6 8+*9’*(4-:+7：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；%客户未来分析68*’.)+:2/-57：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；&客户产品分析68*’=1:27：包括产品设计、关联性、供应链等；’客户促销分析68*’(’2/’-7：包括广告、宣传等促销活动的管理。二、&$%的基本原理&$%将企业的市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部归集到能否提高客户满意度上来。企业内部的各项经营要素通过!"#来合理利用企业外部资源，主要表现在以下几个方面：$%市场营销。企业通过!"#的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府部门等资源，与客户发生关联；通过!"#的销售模块，提高企业销售过程的自动化；通过!"#的销售功能模块，整合企业可供利用的各项内部资源，提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，强化销售效果。&%生产研发。企业通过!"#收集整理具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及企业已经向客户提供的产品中需完善和改进之处，归纳总结出具有普遍意义的客户需求，合理分析客户的个性需求。’%技术支持。企业通过!"#借助通信、()*+,)+*等手段，利用自身及销售、服务合作伙伴的资源，对已有客户提供自动化的技术解答、现场服务、产品修理等服务，优化工作流程。-%财务金融。企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过!"#系统的反馈，决定对不同客户提供不同财务政策，客户的信用状况通过!"#系统得以检验和修正。.%内部管理。企业的!"#系统是企业整个内部管理体系的重要部分，企业通过!"#系统反馈信息，检验企业内部管理体系的1981科学性和合理性，及时调整内部管理各项政策制度。三、!"#的实施流程!"#作为一种全新的战略思维和工作方法，以其独特的魅力和巨大的冲击力，正在逐渐变革传统企业并促使其形成新的企业文化机制。!"#的实施流程如下：$%战略思考和总体规划。主要是在企业运营诊断和信息化应用现状评估基础上，确立总体规划的商业目标、(/系统的基础设施和信息结构，按照战略逻辑来进行规划。&%建立项目团队。项目团队成员包括项目经理、业务顾问、数据方面专家、应用程序师、系统工程师以及培训教育师等。这一阶段的重点包括最高领导层的亲自参与和全力支持，以及相关人员的培训教育，员工素质的提升直接关系到!"#的成败。’%组织变革和流程优化。!"#强调以客户为中心的组织结构，需要在某种程度上对传统模式进行变革。实际操作中可用流程重组和流程优化的思想进行调整，重新确定一些重点岗位的工作描述和工作分析，并从客户关系的角度对工作要项和工作描述提出新的要求，从而建立一支有效的!"#员工队伍。-%业务分析和方案选型。业务分析的重点在结构、定位和细分，包括业务结构分析、市场定位、客户细分、渠道选择、价格策略和市场推广等内容。在业务分析的基础上，对市面上的解决方案和软件承包供应商进行考察来确定那些有最大利润潜力的业务领域。.%实施应用和持续改进。采用分步实施，运用“小步快走”或“局部试点”的方法。实施过程中与业务紧密结合，在现有业务模式基础上逐步改进，对每一步的实施效果进行及时的评估，!"#是一种不断学习的反复流程，通过不断学习和总结，改进的效果就会呈现。四、!"#的实际应用!"#的实施带来了企业管理思想的深刻变革，企业员工都要改变传统观念，建立围绕客户服务的意识。原有的企业的组织形式和管理流程和管理模块都要进行相应的调整，进而带来了企业文化的改变。企业文化由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力；由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等。企业文化的变革过程中，那些由!"#带来的新型文化观念可以与已有的文化传统兼容并蓄，同时，企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视，并不表明企业就此忽视内部资源的管理和利用。当!"#理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化要让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻!"#理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。客户关系管理系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的企业管理还处于比较初级的阶段，在我国企业中要想成功实施!"#系统的管理，要注意管理意识和管理理念的更新。要树立以客户为中心，以服务为宗旨的理念，以!"#推动企业文化的变革，以新型的企业文化保证!"#的有效实施。五、客户关系管理（!"#）的发展趋势由于快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在0+1浏览器上。现在具有灵活的、基于0+1的应用产品的供应商们正在引领!"#的发展。对渠道商来说，这一市场潜在的服务收入将使其成为一个增长领域，但各公司必须做好准备，以迎接这一基于0+1的新系统的出现，同时在!"#解决方案的发展中，我们也可以看到如今!"#方案的发展方向：$%完成与2"3的整合。单独存在的!"#软件无法满足客户的需求，最终必须和2"3软件整合才能发挥最大的效果，能够把前端和后端的软件完全整合在一起的公司，将会是未来几年最成功的赢家。&%支持管理者决策。随着!"#软件的成熟，将来的!"#软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者进行决策的分析工具。在(4!对’55个企业所做的一份调查显示，有超过&6’的受访企业在两年内将会进行决策支持技术的投资。从!"#软件所搜集的资料是最能帮助企业了解客户的需求，所谓的一对一营销也是注重了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据仓库可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会等。’%保持传统的销售管理。随着网络经济的不断发展，!"#的功能会广泛地深入企业组织内，但是新销售自动化软件不可能完全取代传统的销售角色。一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程，!"#的实施和给众多企业带来的利益是典型的例证。在电子商务逐渐渗透到社会各领域的今天，无论是新兴产业还是传统产业，都面临新的挑战和机遇。!"#使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务网站提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
2021-12-15 19:43:42

893811145
转载以下信息以供参考客户关系管理主要步骤1.在考虑部署时建立商业计划公司。客户关系管理（CRM）“在确定新系统实施的特定业务目标之前，如提高客户满意度，缩短产品销售周期，并增加合同交易率等待。企业应该了解这个系统的价值。2.建立一个CRM员工团队成功实施CRM计划，管理人员还必须对公司业务进行整体考虑，并建立一个有效的员工团队。准备使用此销售系统的每个部门都必须选择加入员工团队的代表。3.评估销售，在评估CRM计划的可行性之前，服务流程需要更多时间，详细规划和分析其特定的业务流程。为此，员工广告要求副副驾驶，了解他们对销售，服务流程的理解和需求;确保高级管理人员参与企业建立最佳解决方案。4.实际需求充分了解公司的业务运营，然后您需要从销售和服务人员的角度开始，并使最终用户找到其有用的功能以及它想要的功能。在产品销售的情况下，企业中有两个主要用户：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员对市场预测，销售渠道管理，销售报告感兴趣;虽然销售人员希望能够快速生成精确的销售和销售建议，产品目录和客户档案。5.选择供应商确保所选的供应商全面了解您必须解决您的业务的问题。了解其解决方案的功能以及如何使用它的CRM计划。确保供应商提交的每个软和硬件都有详细的文字描述。6. CRM计划的开发和部署需要企业和供应商的两个共同努力。要使此计划快速实现，公司应该首先部署当前最需要的功能，然后继续在阶段添加新功能。其中，应优先考虑使用此系统的员工的需求，并对用户群进行测试。此外，公司还应为其CRM计划建立相应的培训方案。考虑到CRM应用中小企业的年度支出的总和并不逊于大公司，而是对于大多数中小企业来说，这不是具有成本效益的解决方案的轻松任务。如果您的中小企业正在评估CRM应用程序，建议在进行采购决策之前，它应该基于公司的规模和业务需求，并结合以下SIx因素。您必须首先确定您需要帮助您解决问题并实现目标所需的功能和功能。许多中小企业的预算不富裕，因此寻找解决方案的重点是价格与功能之间的平衡。在从制造商开始之前，首先鉴别您可以承受的预算范围。只有TheSecan提供您的业务所需的功能，并且在您的替代列表中可以包含预算中的产品供应商。不要受更高级的CRM应用程序，或者在预算中有很大的预算，其实功能不必可用。您是否希望考虑IT资源来实现CRM应用程序您将添加多少压力？您有足够的人才执行和维护吗？他们是否有适当的技能，或接受全面培训以支持项目开发•如果上述问题的答案为负，则预设CRM应用可能不适合您的公司。您可以转向考虑托管或按需应用程序CRM，最大限度地减少IT团队的负担。您选择在您的行业方面拥有相关的合作经验吗？他们可以为您的行业提供特殊设计吗？理解您的行业背景的制造商可以帮助进一步构建您的解决方案。进程，CRM应用程序的值最大化。
2021-12-15 19:42:10

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<论电子商务中的客户关系管理>急需一篇论文、,[摘要]　客户关系管理（CRM）的雏形最早见于上个世纪80年代的美国，经历了20多年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。作为一种管理理念、一门管理技术，客户关系管理已成为一种先进的管理模式。但是有不少企业在实施客户关系管理过程中却困难重重、效果甚微，传统的客户关系管理存在着种种的不足和弊端。电子商务（EB）的发展给客户关系管理带来契机。只有在电子商务时代，CRM才能够真正地实现其应有的效果。电子商务与客户关系管理逐渐显现融合态势，基于电子商务的客户关系管理将会是企业的必然选择。基于电子商务的客户关系管理将以其独特的优势弥补传统客户关系管理的诸多问题，更好的为企业服务。本文以电子商务基础上的客户关系管理的可行性和优势为关键点，尝试为国内企业提供客户关系管理实施方案，以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升，既有一般性又不失特殊性，具备应用价值。　　[关键词]　电子商务客户关系管理现代市场营销新模式　　一、在电子商务平台上进行客户关系管理的可行性和优势（一）基于电子商务的客户关系管理模式与传统管理模式的区别电子商务（EB）和客户关系管理（CRM）被公认为是本世纪最能够为企业带来回报的两项独特创意。客户关系管理经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。CRM既是一种管理概念，更是一门管理技术，是企业的一种先进的管理理念和策略也是企业的一种新型经营管理模式。　　传统企业模式以产品为竞争基础。企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企业的竞争力，因而客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过复杂的自行联络过程，常常无法在第一时间达成交易。但在电子商务模式中，互联网作为高附加值的工具，不仅推动在线产品销售的能力，使客户可进行各种交易，而且可以帮助搜寻产品信息或向用户提出建议和服务信息，直至交易达成，客户的服务要求能够得到充分满足。　　电子商务具备让传统企业更有效率运作的机能，因而基于电子商务的客户关系管理是电子商务模式所导致的交流超越和环节精简的必然结果。在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。本文旨在从这一角度来进行探讨分析。　　（二）电子商务和客户关系管理的一体化在目前市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要，只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。　　作为一种以客户为中心的业务策略，客户关系管理在欧美发达国家方兴未艾，而我国却仅仅是处于起步和培育的初级阶段。分析、吸取前人的经验、教训，结合具体的国情和不同的行业特征，尝试、探索基于电子商务的客户关系管理对策，用以指导我们的具体实践，将具有深远而重大的意义。　　二、成功实施基于电子商务的CRM的对策（一）获得高层领导的支持，形成支持战略高层领导对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就变得经举步维艰。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定了解。高层领导必须有足够的权威来扫除通往前进道路上的障碍，保证项目的顺利开展。尤其是当进行流程改造要求人员岗位和组织结构发生变化时，当CRM涉及到跨越业务部门时，必须要得到高层领导强有力的支持。因此CRM项目又被称为“一把手工程”。　　（二）建立组织良好、权责明确的实施团队实施团队是CRM系统的原动力，他们要在CRM的实施中做出各种决策，与企业员工进行沟通，展开具体的实施工作。企业必须建立起组织良好、权责明确的实施团队，才能保证CRM项目的成功实施。　　成功的CRM实施团队应有多方面的人员组成，包括：企业的高层领导、咨询公司人员、信息部门的技术人员、相应职能部门的熟悉业务流程的业务人员等。其结构应该包括三个层次，即决策层、核心层和职能层。　　（三）重视业务流程改造，强化管理重组实施CRM的关键是对业务流程和管理的重组和建设过程。CRM系统的实施应当以业务流程来驱动，而不是IT技术。要把实施的注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，其本身不是解决方案。　　（四）灵活运用技术，高效利用有限资源在成功的CRM项目中，技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。企业应根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。并且在选择技术时还要重视其灵活性和可扩展性，以满足未来的扩展需要。　　（五）极大地重视人的因素，充分发挥人的作用无论是CRM应用系统，还是CRM所体现的管理思想，都是用来为企业管理服务的，它永远代替不了“人类关系”。在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等），都应争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果。　　（六）总体规划，分步实现，确保效果“总体规划，分步实施”是项目实施的一个总体原则。由于CRM包含的内容非常丰富，对于中低端企业来说，很难也没有必要一次把CRM所有的功能都实施，而是根据成本、根据企业的需求，进行优先排序，确定一个总体的CRM战略，每次只解决几个最重要的问题，然后分步来实现其各个阶段的功能。而不是毕其功于一役，给企业带来的太大冲击，往往欲速则不达。　　（七）优化系统的整合，发挥系统性高效率系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。　　三、结论随着企业电子商务活动的增加，CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的管理思想也会被越来越多的企业所理解、接受，实施CRM带来的好处也会日益体现出来。
2021-12-15 19:42:10

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